Nuove disposizioni in materia di call center: le FAQ del Mise e i Modelli da utilizzare

sfondo_call_center6Nuove disposizioni normative sulle attività di call center: sono riportate di seguito una serie di risposte alle richieste di chiarimenti che sono state poste o che potrebbero essere poste più frequentemente (FAQ), basate sulle interpretazioni attualmente condivise con gli altri soggetti istituzionali richiamati dalla norma.

In chiusura del post sono riportati i Modelli da utilizzare per la comunicazione al Mise.

Nuove disposizioni normative sulle attività di call center
Articolo 1, comma 243, della legge n. 232 del 2016 (c.d. legge di bilancio)
che sostituisce l’art. 24-bis, D.L. 22/06/2012, n. 83 convertito con modificazioni dalla legge 07/08/2012, n. 134/2012

Chi sono i soggetti tenuti agli obblighi di comunicazione nei confronti del Ministero dello sviluppo economico sulla base dalle nuove disposizioni normative?

Qualunque operatore economico che decida di localizzare o abbia localizzato, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese non membro dell’Unione europea.

Quali elementi informativi deve contenere la comunicazione al Ministero dello sviluppo economico?

La specifica comunicazione da effettuare al Ministero dello sviluppo economico da parte dell’operatore economico che localizza o abbia localizzato, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese extra UE deve contenere le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico ed i corrispettivi Paesi in cui sono localizzate.

Le numerazioni oggetto di obbligo di comunicazione al Ministero dello sviluppo economico includono anche il tradotto geografico internazionale?

Si, per ciascuna numerazione telefonica messa a disposizione del pubblico e utilizzata per i servizi delocalizzati occorre inserire anche il tradotto geografico internazionale.

Cosa si intende per “operatore economico”?

La nozione di operatore economico richiamata dalla normativa è coerentemente riferibile alla definizione riportata all’art.3, comma 1, lett. p) del Decreto Legislativo n.50/2016 (Codice dei contratti pubblici), ovvero sono operatori economici coloro che offrono beni e servizi sul mercato a prescindere dalla forma giuridica di riferimento. Pertanto sono esclusi dalla definizione le pubbliche amministrazioni nell’assolvimento dei loro compiti istituzionali nonché tutti i soggetti di qualsiasi natura nello svolgimento di un’attività che non sia correlata, direttamente o indirettamente, ad uno scopo di lucro.

L’ambito di applicazione della norma può ritenersi ancora limitato alle sole aziende che svolgono in via assolutamente prevalente attività di call center?

No, l’ambito di applicazione soggettivo dell’art. 24 bis, è riferibile all’operatore economico, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al resto della propria attività.

L’operatore economico che affida parzialmente o totalmente a terzi l’attività di call center è soggetto all’obbligo di comunicazione nei confronti del Ministero dello sviluppo economico?

Si, è soggetto alle prescrizioni di legge l’operatore economico che svolge servizi di call center tanto tramite una struttura interna all’azienda quanto in outsourcing. Nel caso di affidamento a terzi dei servizi di call center, la norma ha esplicitamente previsto una responsabilità solidale tra committente e gestore del call center.

L’operatore economico che svolge attività di call center attraverso società controllata facente parte del Gruppo societario è soggetto agli obblighi di legge?

Si, dalla normativa emerge la responsabilità dell’operatore economico sia che svolga esso stesso l’attività sia che si avvalga di servizi di call center esterno

L’operatore economico straniero che svolge un servizio di call center ubicato in un Paese extra UE, pur avendo un diverso core business, è soggetto agli obblighi di legge?

Si, sono soggetti agli adempimenti di legge anche gli operatori economici stranieri che svolgono essi stessi o si avvalgono di servizi di call center su numerazioni nazionali geografiche (qualsiasi numero del piano nazionale di numerazione per cui alcune cifre fungono da indicativo geografico e sono utilizzate per instradare le chiamate e le terminazioni di rete) e non geografiche (qualsiasi numero del piano nazionale di numerazione che non sia geografico ad esempio i numeri per servizi di comunicazione mobili e personali, i numeri di chiamata gratuita e i numeri a tariffazione specifica).

Cosa si intende per “attività di call center”?

Per l’individuazione di tale attività si dovrà fare riferimento alla definizione di call center contenuta nell’art. 1, lett. d) della Delibera n. 79/09/CSP dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, per il quale esso è un insieme di risorse umane e di infrastrutture specializzate che consente contatti e comunicazioni multicanale con gli utenti (attraverso più mezzi, per esempio telefonia, internet, posta). Tale attività ricade nell’ambito applicativo dell’art. 24 bis sia ove realizzata tramite strutture interne sia quando viene affidata in outsourcing, purché si utilizzino numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico.

Le prescrizioni di legge si applicano sia alle attività di call center inbound che outbound?

Si, gli obblighi di legge si applicano in riferimento ai servizi di call center e relative numerazioni a prescindere dalla tipologia di svolgimento dell’attività (sia in entrata che in uscita, inbound/outbound).

L’informazione preliminare in merito al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde è dovuta anche nel caso in cui l’operatore è ubicato in Italia o in un Paese UE?

Si, l’obbligo informativo relativo al Paese in cui l’operatore con cui si parla è fisicamente collocato prescinde dalla localizzazione ed è applicabile anche agli operatori ubicati in Italia o in un Paese UE.

L’obbligo di informazione preliminare deve riguardare necessariamente la località in cui l’operatore è fisicamente collocato?

No, è sufficiente fornire l’informazione del Paese in cui è ubicato l’operatore del call center.

L’obbligo di informazione preliminare sulla localizzazione del call center si intende assolto anche attraverso ricorso al sistema di Interactive Voice Response (IVR)?

Si, è possibile adempiere all’obbligo di legge tramite il sistema IVR e tramite operatore.

L’obbligo di informazione preliminare, qualora l’operatore è ubicato in un Paese extra UE, circa la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o in un Paese UE e l’immediato trasferimento della chiamata a seguito di specifica richiesta si intendono assolti anche attraverso ricorso al sistema di Interactive Voice Response (IVR)?

Si, è possibile adempiere agli obblighi di legge tramite il sistema IVR e tramite operatore.

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I Modelli per adempiere agli obblighi di comunicazione nei confronti del Ministero dello sviluppo economico.

Di seguito i due modelli (il cui contenuto è aggiornato rispetto a quello già reso disponibile in passato in uno al menzionato provvedimento del 10 ottobre 2013, n. 444) volti ad agevolare l’assolvimento degli obblighi comunicativi diretti all’Autorità, utilizzabili dagli operatori economici cui facciano capo le localizzazioni in Paesi terzi dell’attività di call center (inbound e outbound):

  1. un primo modello potrà essere utilizzato, ai sensi dell’art. 24-bis, comma 2, lett. c), da parte degli operatori economici che intendono localizzare l’attività di call center in Paesi terzi in tempi successivi all’entrata in vigore della nuova disciplina.

A tal proposito va rammentato che in caso di omessa o tardiva comunicazione dei dati richiesti dalla legge si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva (art. 24-bis, comma 7, d.l. n. 83/2012).

  1. un secondo modello potrà invece essere utilizzato, ai sensi dell’art. 24-bis, comma 3, per gli operatori che abbiano localizzato  l’attività di call center in Paesi terzi anteriormente all’entrata in vigore della nuova disciplina.

A tal proposito va rammentato che in caso di omessa o tardiva comunicazione dei dati richiesti dalla legge si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo (art. 24-bis, comma 3, d.l. n. 83/2012).

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Call center: da oggi stop alle “telefonate mute”

call-centerE’ scaduto il tempo concesso alle società di telemarketing per mettersi in regola con le misure prescritte: da oggi i call center dovranno rispettare le regole fissate dal Garante privacy per combattere il fenomeno delle cosiddette “telefonate mute”, una forma di grave disturbo degli utenti.

E’ scaduto infatti il termine di sei mesi concesso alle società di telemarketing per adottare tutti gli accorgimenti tecnici e organizzativi prescritti con un provvedimento generale pubblicato sulla Gazzetta Ufficiale del 4 aprile scorso [doc.web n. 3017499].

Sono numerosi gli abbonati che hanno protestato per la ricezione di telefonate nelle quali, una volta risposto, non si viene messi in contatto con alcun interlocutore.

Per eliminare tempi morti tra una telefonata e l’altra, infatti, i sistemi automatizzati di chiamata possono generare un numero di telefonate superiore agli operatori disponibili: una pratica commerciale che, in alcuni casi, ha comportato il disturbo degli utenti anche per 10-15 volte di seguito e che è stata spesso vissuta addirittura come una forma di stalking.

Le nuove regole

Da oggi i parametri delle impostazioni di tali sistemi non saranno più decisi arbitrariamente dai call center, ma dovranno attenersi alle prescrizioni del Garante. Queste, in sintesi, le principali:

  1. i call center devono tenere precisa traccia delle “chiamate mute”, che devono comunque essere interrotte trascorsi 3 secondi dalla risposta dell’utente;
  2. non possono verificarsi più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate “a buon fine”. Tale rapporto deve essere rispettato nell’ambito di ogni singola campagna di telemarketing;
  3. l’utente non può più essere messo in attesa silenziosa, ma il sistema deve generare una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto “comfort noise” (ad es. con voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un call center e non da un eventuale molestatore;
  4. l’utente disturbato da una chiamata muta non può essere ricontattato per 5 giorni e, al contatto successivo, deve essere garantita la presenza di un operatore;
  5. i call center sono tenuti a conservare per almeno due anni i report statistici delle telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna, così da consentire eventuali controlli.

Gli operatori che non rispetteranno queste prescrizioni dell’Autorità incorreranno nelle sanzioni previste.

Call center extra Ue più trasparenti

9779804-dipendenti-che-lavorano-in-un-call-centerIl Garante avvia una ricognizione delle attività di customer care e telemarketing fuori Ue

Cresce il fenomeno dei call center delocalizzati in Paesi al di fuori dell’Unione europea e il Garante privacy interviene a tutela dei cittadini italiani.

Con un provvedimento a carattere generale [doc. web n. 2724806],  adottato al termine di una articolata istruttoria,  il Garante ha ribadito le regole alle quali devono attenersi società e enti pubblici, che si avvalgono per le loro attività di customer care o di telemarketing di call center situati in Paesi dove non sono assicurate le garanzie previste dalla normativa comunitaria.

Il nuovo provvedimento ricorda le regole generali da rispettare per i trasferimenti di dati:

  • autorizzazione del Garante,
  • adozione di regole di condotta infragruppo (le cosiddette “binding corporate rules“, Bcr),
  • sottoscrizione tra le parti delle clausole contrattuali tipo stabilite dalla Commissione europea o quelle già indicate in specifici ambiti di attività (ad.es. per il telemarketing).

Ma soprattutto introduce importanti novità.

  • i titolari del trattamento (società e enti pubblici) che utilizzano tali call center dovranno infatti integrare l’informativa resa al momento del contatto con l’utente specificando anche la nazione dalla quale chiamano o rispondono;
  • per le chiamate in entrata,  in analogia a quanto previsto dalla normativa in vigore, i call center dovranno adottare apposite procedure per dare all’utente la possibilità di scegliere un operatore collocato sul territorio nazionale (ad es. deviando la telefonata o disponendo un successivo contatto da parte di un operatore italiano);
  • d’ora in poi, inoltre, i titolari dal trattamento che intendono trasferire (o affidare) il trattamento di dati personali a un call center situato in Paesi extra Ue dovranno prima darne comunicazione al Garante, utilizzando un modello che sarà messo a disposizione sul sito dell’Autorità (www.garanteprivacy.it). 

I call center che già operano in Pesi extra Ue dovranno invece informare il Garante entro 30 giorni dalla pubblicazione del provvedimento nella Gazzetta ufficiale.

Ciò consentirà di acquisire elementi utili a comprendere l’ampiezza di un fenomeno in continua espansione e permetterà all’Autorità di valutare la portata del trasferimento dei dati personali al di fuori dall’Unione europea per i trattamenti operati dai call center, anche al fine di intervenire con tempestività ed efficacia in caso di violazioni del Codice privacy.

 

Marketing selvaggio: 800mila euro di sanzioni a tre società

call-center-outboundI dati di decine di milioni di persone trattati illecitamente

Il Garante della privacy ha emesso tre ordinanze ingiunzione per obbligare due importanti società di servizi informatici (Edipro S.a.s. e Consodata S.p.A.), specializzate nel settore delle banche dati [doc web nn. 2428316 e 2438949], e un operatore Tlc (Fastweb S.p.A.) [doc web n. 2368171] al pagamento di sanzioni, pari a 800.000 euro, per aver violato provvedimenti prescrittivi già adottati nel loro confronti.

Questa ulteriore azione di contrasto del telemarketing selvaggio e delle offerte promozionali indesiderate si è resa necessaria a causa delle numerose proteste che continuavano a pervenire all’Autorità in relazione a società già sottoposte a puntuali prescrizioni sul corretto utilizzo dei dati per finalità di marketing nel 2008.

Le Società di Servizi informatici

Nel corso di un’apposita attività ispettiva svolta dal Garante è emerso che, nonostante le prescrizioni imposte a suo tempo dalla stessa Autorità, le due imprese specializzate nella creazione di banche dati, avevano realizzato e venduto archivi elettronici con i dati (numeri telefonici, e-mail, indirizzi…) di decine di  milioni di persone, sfruttando in particolare le informazioni contenute, ad esempio, negli elenchi telefonici distribuiti prima del 2005 e nelle liste elettorali. Tali dati erano stati raccolti e utilizzati illecitamente, ovvero:

  • senza aver informato gli interessati e
  • senza che questi avessero fornito  uno specifico consenso
    • ad attività di marketing o
    • alla cessione delle loro informazioni personali ad altre società.

Le due società dovranno pagare, rispettivamente, una sanzione di 100.000 euro e una sanzione di 400.000 euro.

Fastweb S.p.A.

Per quanto riguarda invece l’operatore telefonico, dagli accertamenti è emerso che nonostante fosse a conoscenza dell’origine irregolare dei dati, li aveva comunque acquistati e utilizzati per contattare gli utenti e promuovere i propri prodotti e servizi tramite call center. Per tale attività, contraria alle prescrizioni del Garante su banche dati e marketing telefonico, dovrà pagare 300.000 euro. La società ha impugnato l’ordinanza.

Ulteriori ordinanze ingiunzione, oltre a quelle già definite nell’ultimo anno, saranno presto adottate nei confronti di altre società, sottoposte a ispezioni, che hanno disatteso i provvedimenti del Garante, in particolare quelli relativi al telemarketing e all’utilizzo delle banche dati.

 

 

 

 

Videosorveglianza: vietato “spiare” i lavoratori

“Spente” dal Garante presso un call center 4 telecamere, 3 con apparecchi di ripresa audio

Il Garante per la privacy ha vietato l’uso di un sistema di videosorveglianza in grado di captare anche le conversazioni dei dipendenti.

Le telecamere installate presso un call center  all’ingresso della sede e nei locali dove sono collocate le  postazioni di lavoro sono state “spente” dall’Autorità che ha dichiarato illecito il  trattamento dei dati personali dei dipendenti. L’impianto composto da quattro telecamere orientabili e dotate di zoom, di cui tre in grado di captare anche l’audio all’interno del call center, era segnalato da cartelli,  privi  però di alcune informazioni obbligatorie, affissi in prossimità dei luoghi ripresi.

A seguito del divieto del Garante la società non potrà utilizzare i dati personali  trattati in violazione di legge.

L’eventuale riattivazione delle telecamere  dovrà avvenire nel rispetto dello Statuto dei lavoratori, che ammette l’installazione di sistemi audiovisivi, dai  quali  derivi  anche la possibilità di controllo a distanza  dell’attività  dei  lavoratori, solo in presenza di particolari esigenze aziendali

  • organizzative
  • produttive
  • di sicurezza del lavoro

previo accordo  con le rappresentanze sindacali. In assenza di un tale accordo  è necessaria  l’autorizzazione del competente ufficio periferico del Ministero del lavoro.

Dagli accertamenti ispettivi è emerso invece che la società non è stata in grado di dimostrare l’esistenza delle menzionate esigenze aziendali che giustificassero l’installazione dell’impianto, né aveva rispettato la procedura prevista dalla legge. Il trattamento dei dati svolto presso il call center è risultato quindi illecito.

Il sistema effettuava, di fatto, un controllo a distanza dei lavoratori vietato dalla legge, aggravato, peraltro,  dalla presenza di un impianto in grado di captare l’audio di quanto accadeva negli ambienti di lavoro. 

Gli atti riguardanti la società, già sanzionata per non aver informato correttamente i dipendenti della presenza delle telecamere, saranno trasmessi alla magistratura per la valutazione di eventuali profili penali connessi all’installazione del sistema audiovisivo.

 

Per un approfondimento: “Videosorveglianza e Rapporti di Lavoro”