Nuove disposizioni in materia di call center: le FAQ del Mise e i Modelli da utilizzare

sfondo_call_center6Nuove disposizioni normative sulle attività di call center: sono riportate di seguito una serie di risposte alle richieste di chiarimenti che sono state poste o che potrebbero essere poste più frequentemente (FAQ), basate sulle interpretazioni attualmente condivise con gli altri soggetti istituzionali richiamati dalla norma.

In chiusura del post sono riportati i Modelli da utilizzare per la comunicazione al Mise.

Nuove disposizioni normative sulle attività di call center
Articolo 1, comma 243, della legge n. 232 del 2016 (c.d. legge di bilancio)
che sostituisce l’art. 24-bis, D.L. 22/06/2012, n. 83 convertito con modificazioni dalla legge 07/08/2012, n. 134/2012

Chi sono i soggetti tenuti agli obblighi di comunicazione nei confronti del Ministero dello sviluppo economico sulla base dalle nuove disposizioni normative?

Qualunque operatore economico che decida di localizzare o abbia localizzato, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese non membro dell’Unione europea.

Quali elementi informativi deve contenere la comunicazione al Ministero dello sviluppo economico?

La specifica comunicazione da effettuare al Ministero dello sviluppo economico da parte dell’operatore economico che localizza o abbia localizzato, anche mediante affidamento a terzi, l’attività di call center fuori dal territorio nazionale in un Paese extra UE deve contenere le numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico ed i corrispettivi Paesi in cui sono localizzate.

Le numerazioni oggetto di obbligo di comunicazione al Ministero dello sviluppo economico includono anche il tradotto geografico internazionale?

Si, per ciascuna numerazione telefonica messa a disposizione del pubblico e utilizzata per i servizi delocalizzati occorre inserire anche il tradotto geografico internazionale.

Cosa si intende per “operatore economico”?

La nozione di operatore economico richiamata dalla normativa è coerentemente riferibile alla definizione riportata all’art.3, comma 1, lett. p) del Decreto Legislativo n.50/2016 (Codice dei contratti pubblici), ovvero sono operatori economici coloro che offrono beni e servizi sul mercato a prescindere dalla forma giuridica di riferimento. Pertanto sono esclusi dalla definizione le pubbliche amministrazioni nell’assolvimento dei loro compiti istituzionali nonché tutti i soggetti di qualsiasi natura nello svolgimento di un’attività che non sia correlata, direttamente o indirettamente, ad uno scopo di lucro.

L’ambito di applicazione della norma può ritenersi ancora limitato alle sole aziende che svolgono in via assolutamente prevalente attività di call center?

No, l’ambito di applicazione soggettivo dell’art. 24 bis, è riferibile all’operatore economico, indipendentemente dal numero di dipendenti occupati, che svolge attività di call center utilizzando numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico, a prescindere dalla prevalenza o meno dell’attività di call center rispetto al resto della propria attività.

L’operatore economico che affida parzialmente o totalmente a terzi l’attività di call center è soggetto all’obbligo di comunicazione nei confronti del Ministero dello sviluppo economico?

Si, è soggetto alle prescrizioni di legge l’operatore economico che svolge servizi di call center tanto tramite una struttura interna all’azienda quanto in outsourcing. Nel caso di affidamento a terzi dei servizi di call center, la norma ha esplicitamente previsto una responsabilità solidale tra committente e gestore del call center.

L’operatore economico che svolge attività di call center attraverso società controllata facente parte del Gruppo societario è soggetto agli obblighi di legge?

Si, dalla normativa emerge la responsabilità dell’operatore economico sia che svolga esso stesso l’attività sia che si avvalga di servizi di call center esterno

L’operatore economico straniero che svolge un servizio di call center ubicato in un Paese extra UE, pur avendo un diverso core business, è soggetto agli obblighi di legge?

Si, sono soggetti agli adempimenti di legge anche gli operatori economici stranieri che svolgono essi stessi o si avvalgono di servizi di call center su numerazioni nazionali geografiche (qualsiasi numero del piano nazionale di numerazione per cui alcune cifre fungono da indicativo geografico e sono utilizzate per instradare le chiamate e le terminazioni di rete) e non geografiche (qualsiasi numero del piano nazionale di numerazione che non sia geografico ad esempio i numeri per servizi di comunicazione mobili e personali, i numeri di chiamata gratuita e i numeri a tariffazione specifica).

Cosa si intende per “attività di call center”?

Per l’individuazione di tale attività si dovrà fare riferimento alla definizione di call center contenuta nell’art. 1, lett. d) della Delibera n. 79/09/CSP dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, per il quale esso è un insieme di risorse umane e di infrastrutture specializzate che consente contatti e comunicazioni multicanale con gli utenti (attraverso più mezzi, per esempio telefonia, internet, posta). Tale attività ricade nell’ambito applicativo dell’art. 24 bis sia ove realizzata tramite strutture interne sia quando viene affidata in outsourcing, purché si utilizzino numerazioni telefoniche messe a disposizione del pubblico.

Le prescrizioni di legge si applicano sia alle attività di call center inbound che outbound?

Si, gli obblighi di legge si applicano in riferimento ai servizi di call center e relative numerazioni a prescindere dalla tipologia di svolgimento dell’attività (sia in entrata che in uscita, inbound/outbound).

L’informazione preliminare in merito al Paese in cui è fisicamente collocato l’operatore che risponde è dovuta anche nel caso in cui l’operatore è ubicato in Italia o in un Paese UE?

Si, l’obbligo informativo relativo al Paese in cui l’operatore con cui si parla è fisicamente collocato prescinde dalla localizzazione ed è applicabile anche agli operatori ubicati in Italia o in un Paese UE.

L’obbligo di informazione preliminare deve riguardare necessariamente la località in cui l’operatore è fisicamente collocato?

No, è sufficiente fornire l’informazione del Paese in cui è ubicato l’operatore del call center.

L’obbligo di informazione preliminare sulla localizzazione del call center si intende assolto anche attraverso ricorso al sistema di Interactive Voice Response (IVR)?

Si, è possibile adempiere all’obbligo di legge tramite il sistema IVR e tramite operatore.

L’obbligo di informazione preliminare, qualora l’operatore è ubicato in un Paese extra UE, circa la possibilità di richiedere che il servizio sia reso da un operatore collocato nel territorio nazionale o in un Paese UE e l’immediato trasferimento della chiamata a seguito di specifica richiesta si intendono assolti anche attraverso ricorso al sistema di Interactive Voice Response (IVR)?

Si, è possibile adempiere agli obblighi di legge tramite il sistema IVR e tramite operatore.

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I Modelli per adempiere agli obblighi di comunicazione nei confronti del Ministero dello sviluppo economico.

Di seguito i due modelli (il cui contenuto è aggiornato rispetto a quello già reso disponibile in passato in uno al menzionato provvedimento del 10 ottobre 2013, n. 444) volti ad agevolare l’assolvimento degli obblighi comunicativi diretti all’Autorità, utilizzabili dagli operatori economici cui facciano capo le localizzazioni in Paesi terzi dell’attività di call center (inbound e outbound):

  1. un primo modello potrà essere utilizzato, ai sensi dell’art. 24-bis, comma 2, lett. c), da parte degli operatori economici che intendono localizzare l’attività di call center in Paesi terzi in tempi successivi all’entrata in vigore della nuova disciplina.

A tal proposito va rammentato che in caso di omessa o tardiva comunicazione dei dati richiesti dalla legge si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 150.000 euro per ciascuna comunicazione omessa o tardiva (art. 24-bis, comma 7, d.l. n. 83/2012).

  1. un secondo modello potrà invece essere utilizzato, ai sensi dell’art. 24-bis, comma 3, per gli operatori che abbiano localizzato  l’attività di call center in Paesi terzi anteriormente all’entrata in vigore della nuova disciplina.

A tal proposito va rammentato che in caso di omessa o tardiva comunicazione dei dati richiesti dalla legge si applica la sanzione amministrativa pecuniaria pari a 10.000 euro per ciascun giorno di ritardo (art. 24-bis, comma 3, d.l. n. 83/2012).

Privacy: operazione “Data Retention”

byod-mobile-vetrina_t6 marzo 2013: ispezioni della Guardia di Finanza in tutta Italia sul rispetto delle norme per la conservazione dei dati di traffico telefonico e telematico

Si chiama “Data Retention” l’operazione eseguita dai Finanzieri del Nucleo Speciale Privacy di Roma, nell’ambito delle attività di collaborazione con il Garante per la protezione dei dati personali, nei confronti di 11 società di telefonia e provider.

Gli accertamenti ispettivi, che si inquadrano nell’ambito dei controlli effettuati su delega dell’Autorità per la privacy, traggono origine da un’attività di analisi effettuata dal Nucleo, d’intesa con il Comando Unità Speciali della Guardia di Finanza, al fine di verificare che gli operatori telefonici ed i provider della rete internet rispettino le norme “privacy”.

 

data-retentionLa conservazione dei dati di traffico

Uno degli aspetti più delicati è senz’altro quello del trattamento dei dati di traffico telefonico e telematico, che consente agli operatori di disporre di una serie di importanti informazioni quali tra l’altro:

  • il numero chiamato
  • ora e data e durata del contatto
  • la localizzazione degli apparati degli utenti in caso dell’utilizzo di un telefono mobile.

Tali informazioni, in continuo aumento anche per il diffondersi di smartphone e tablet, devono essere conservate dai fornitori di servizi di comunicazione elettronica per fini investigativi e di giustizia, ad esclusiva disposizione degli organi inquirenti:

  • per ventiquattro mesi  (dati di traffico telefonico)
  • dodici mesi (dati di traffico telematico)

Il Garante ha stabilito con il Provvedimento del 17 gennaio 2008 stringenti misure e accorgimenti che devono essere rispettati dai fornitori per garantire la sicurezza dei dati, e la loro automatica cancellazione al termine del periodo di conservazione previsto dalla legge.

L’operazione in questione, pertanto, mirava a verificare il rispetto della normativa in materia di trattamento dei dati personali, nell’ottica di un bilanciamento tra le ragioni di giustizia e di sicurezza e l’interesse alla riservatezza della vita privata dei cittadini che, usufruendo di servizi di telefonia e di accesso ad internet ed alla posta elettronica, anche in mobilità, hanno rilasciato i propri dati alle aziende che forniscono i relativi servizi.

I controlli eseguiti hanno avuto in primo luogo lo scopo  di sensibilizzare gli operatori del settore circa il rispetto delle disposizioni di legge e delle prescrizioni impartite dal Garante.

 

Judge_HammerViolazioni della normativa privacy

In 9 casi sono state accertate e contestate violazioni amministrative al Codice Privacy relativamente a:

  • conservazione dei dati di traffico oltre i termini previsti
  • mancata adozione delle misure minime di sicurezza
  • mancata adozione di alcune delle ulteriori misure di protezione prescritte dal Provvedimento del Garante, quali:
    • l’uso di tecnologie di riconoscimento biometrico per selezionare l’accesso ai dati
    • la cifratura dei dati.

Due sono state le segnalazioni al Ministero dello sviluppo economico per l’eventuale contestazione della violazione relativa alla mancata conservazione dei dati di traffico o alla loro conservazione per un tempo inferiore a quello previsto.

E’ stata, infine, predisposta una segnalazione all’Autorità Giudiziaria per l’ipotesi di reato di violazione delle misure minime di sicurezza.

Al di là dei profili sanzionatori, il Garante dovrà ora valutare, caso per caso, la congruità delle misure adottate nonché la liceità dei trattamenti con riferimento, in particolare, al profilo, emerso in taluni casi, del trasferimento all’estero dei dati.

In ultima analisi, il messaggio che si è inteso veicolare mediante l’attività ispettiva in questione è stato quello che gli operatori del settore devono garantire la massima riservatezza dei dati di traffico generati dagli utenti dei propri servizi.